Accord de niveau de service
Date d’entrée en vigueur : activation en attente (non fixée réservé à la mise en application).
Dernière mise à jour : activation en attente (non fixée réservé à la mise en application).
Projet préparé et révisé le 7 octobre 2026. Activation en attente.
Résumé non contraignant. Un engagement chiffré de disponibilité ou d’assistance nécessite une annexe de niveau de service complète. Vous et OwlMeans devez l’accepter. Free et Pro n’incluent aucun SLA chiffré. Les crédits de service convenus ne remplacent pas vos recours légaux. Ce résumé ne fait pas partie des clauses contractuelles.
1. Champ d’application et activation
1.1. Le fournisseur est Igor Tkachenko OwlMeans Software (exerçant sous le nom « OwlMeans Software, JDG »), ul. Ariańska 9/5, 31-505 Kraków, Pologne ; NIP 6772507251 ; numéro de TVA intracommunautaire PL6772507251 ; REGON 527979906 ; support@owlmeans.com ; +48 780 256 571. Les définitions suivent les Conditions générales d’utilisation. Ce cadre ne crée des engagements mesurables que lorsqu’une annexe complète identifiant le Client, le Service couvert et la période est expressément acceptée dans une Commande ou un cahier de mission.
1.2. Les achats Free/Pro standards n’incluent aucune garantie chiffrée de disponibilité, de reprise, de sauvegarde, de délai de réponse ou de crédit de service. L’absence de SLA chiffré ne supprime pas la prestation convenue, la sécurité, les obligations de diligence raisonnable ni la conformité et les recours impératifs. Une annexe non signée ou incomplète n’est pas un engagement opérationnel. Les frais d’abonnement suivent l’accord de facturation ; les travaux commandés suivent les Conditions des prestations de services.
2. Annexe complète de niveau de service
2.1. Avant l’application du SLA, les parties complètent chaque rubrique applicable ci-dessous et indiquent expressément toute rubrique inapplicable. Aucun pourcentage cible ni délai ne se déduit de ce tableau.
| Rubrique de l’annexe | Informations requises dans la Commande ou le cahier de mission accepté |
|---|---|
| Parties, période et périmètre | Client, début et fin, fonctions couvertes de la Plateforme ou de l’hébergement, régions et dépendances. |
| Engagement de disponibilité | Objectif convenu, période de mesure, source de mesure faisant autorité, définition d’un événement d’indisponibilité et calcul. |
| Maintenance | Fenêtres planifiées, notification préalable, gestion des urgences et exclusions permises. |
| Assistance | Canal de contact, horaires et fuseau horaire, niveaux de gravité, objectifs de réponse et escalade ; distinguer réponse et résolution. |
| Reprise et données | Objectifs convenus de reprise et de sauvegarde, périmètre des données, méthode de restauration et tests, exclusions et limites d’export. |
| Crédits et demandes | Montant ou formule, assiette de frais éligible, crédit maximal, preuves proportionnées, procédure et délai de demande, mode de règlement. |
| Modification et sortie | Notification, exigences de consentement, recours en cas de manquements substantiels répétés et traitement de la transition et des prépaiements inutilisés. |
2.2. La mesure reflète équitablement l’accès du client couvert. Les exclusions doivent être précises et avoir un lien causal pertinent, sans exclure toutes les défaillances des sous-traitants. Les exclusions de maintenance ne s’appliquent que dans les conditions convenues. Le droit impératif, l’Accord de traitement des données pour le traitement et le périmètre commercial expressément convenu prévalent ; toute variation chiffrée du SLA nécessite un accord consigné.
3. Assistance, maintenance et incidents
3.1. Utilisez support@owlmeans.com pour signaler un problème de service, sauf si l’annexe acceptée prévoit un canal supplémentaire. Identifiez le compte ou la fonction concernée, le moment et l’incidence observée, sans secrets ni données personnelles non nécessaires. OwlMeans évalue les interruptions substantielles, fournit les informations pertinentes sur la situation et coordonne le rétablissement ; les délais chiffrés ne s’appliquent que s’ils sont renseignés dans l’annexe. Les obligations de sécurité et de notification des violations prévues par l’Accord de traitement des données et la loi s’appliquent indépendamment des horaires d’assistance.
3.2. OwlMeans annonce avec un préavis raisonnable les opérations de maintenance importantes planifiées. Lorsque cela est possible, OwlMeans communique en temps utile les informations sur les interruptions importantes non planifiées. Les mesures d’urgence doivent être proportionnées et réexaminées ; les modifications du service suivent la section 22 des Conditions. Google reCAPTCHA protège certains parcours ; les politiques de Confidentialité et de Cookies expliquent les données et le stockage liés à la sécurité. Aucune autorisation facultative n’est exigée pour signaler un incident ou obtenir l’assistance achetée.
4. Crédits, recours et fin de l’accord
4.1. Les crédits de service ne naissent que selon la formule convenue dans l’annexe complète. Un délai de demande peut régir ces crédits contractuels supplémentaires, sans raccourcir les délais des recours légaux. Un même crédit contractuel ne doit pas être compté deux fois pour le même préjudice ; les droits impératifs à dommages-intérêts, rétractation, remboursement et conformité restent disponibles indépendamment. Les crédits ne constituent pas le recours exclusif des Consommateurs et ne remplacent pas les recours fondés sur les obligations légales de protection des données.
4.2. Les manquements répétés ou substantiels et l’expiration ordinaire suivent l’annexe convenue et les droits impératifs de résiliation. La Politique de remboursement et de résiliation explique les recours légaux et les paiements ou crédits inutilisés. La fin d’un SLA ne supprime pas automatiquement les données ; la section 21 des Conditions et l’Accord de traitement des données régissent l’export, le changement de fournisseur, la restitution et la suppression. Aucune clause de force majeure ou exclusion liée à un fournisseur ne permet de retenir indéfiniment des remboursements légaux ou des prépaiements pour des prestations non fournies.
4.3. Les différends, limitations de responsabilité et modifications licites suivent les sections 18 et 22 à 26 des Conditions, sans élargir les limitations applicables aux entreprises ni les étendre aux Consommateurs. Contactez le fournisseur ci-dessus pour une offre de SLA ; la seule demande d’offre ne crée aucune garantie.