Service-Level-Vereinbarung
Inkrafttreten: Aktivierung ausstehend (nicht festgelegt für die Veröffentlichung reserviert).
Letzte Aktualisierung: Aktivierung ausstehend (nicht festgelegt für die Veröffentlichung reserviert).
Entwurf erstellt und überarbeitet: 7. Oktober 2026. Aktivierung ausstehend.
Unverbindliche Zusammenfassung. Zahlenmäßige Verfügbarkeits- oder Supportzusagen gelten nur bei gemeinsamer Annahme eines vollständigen Service-Level-Leistungsblatts. Free und Pro enthalten keine zahlenmäßige SLA. Vereinbarte Dienstgutschriften ersetzen Ihre gesetzlichen Rechtsbehelfe nicht. Diese Zusammenfassung gehört nicht zum verbindlichen Vertragstext.
1. Umfang und Aktivierung
1.1. Anbieter ist Igor Tkachenko OwlMeans Software (unter der Kurzbezeichnung „OwlMeans Software, JDG“), ul. Ariańska 9/5, 31-505 Kraków, Polen; NIP 6772507251; EU-Umsatzsteuer-Identifikationsnummer PL6772507251; REGON 527979906; support@owlmeans.com; +48 780 256 571. Definitionen folgen den Nutzungsbedingungen. Dieser Rahmen schafft messbare Zusagen nur, wenn ein vollständiges Leistungsblatt mit Kunde, erfasstem Dienst und Zeitraum ausdrücklich in Bestellung/SOW angenommen wird.
1.2. Standardkäufe von Free/Pro enthalten keine zahlenmäßige Verfügbarkeits-, Wiederherstellungs-, Backup-, Reaktionszeit- oder Dienstgutschriftengarantie. Fehlende zahlenmäßige SLA beseitigt keine vereinbarte Leistung, Sicherheit, angemessene Sorgfalt oder zwingende Konformitäts-/Abhilferechte. Ein nicht unterschriebenes oder unvollständiges Leistungsblatt ist keine betriebliche Zusage. Abonnemententgelte folgen dem Abrechnungsvertrag, beauftragte Arbeit den Dienstleistungsbedingungen.
2. Vollständiges Service-Level-Leistungsblatt
2.1. Vor SLA-Anwendung müssen die Parteien jedes einschlägige Feld ausfüllen und nicht einschlägige Felder ausdrücklich kennzeichnen. Zielprozentsatz oder Frist werden aus dieser Tabelle nicht abgeleitet.
| Feld | Erforderliche Information in angenommener Bestellung/SOW |
|---|---|
| Parteien, Zeitraum und Umfang | Kunde, Beginn/Ende, erfasste Plattform-/Hostingfunktionen, Regionen und Abhängigkeiten. |
| Verfügbarkeitszusage | Vereinbartes Ziel, Messzeitraum, maßgebliche Messquelle, Definition von Nichtverfügbarkeit und Berechnung. |
| Wartung | Geplante Zeitfenster, Vorabmitteilung, Notfallbehandlung und zulässige Ausschlüsse. |
| Support | Kontaktweg, Zeiten/Zeitzone, Schweregrade, Reaktionsziele und Eskalation; Reaktion von Lösung unterscheiden. |
| Wiederherstellung und Daten | Vereinbarte Wiederherstellungs-/Backupziele, Datenumfang, Methode/Tests, Ausschlüsse und Exportgrenzen. |
| Gutschriften und Ansprüche | Betrag/Formel, erfasste Entgeltbasis, Höchstgutschrift, angemessene Belege, Verfahren/Frist und Abrechnung. |
| Änderung und Vertragsbeendigung | Mitteilung, Zustimmung, Abhilfe bei wiederholtem wesentlichem Ausfall und Übergang/ungenutzte Vorauszahlungen. |
2.2. Messung muss den Zugang des erfassten Kunden fair abbilden. Ausschlüsse müssen konkret und kausal relevant sein, statt jeden Unterauftragnehmerausfall auszuschließen. Wartungsausschlüsse gelten nur zu vereinbarten Bedingungen. Zwingendes Recht, die Auftragsverarbeitungsvereinbarung für Verarbeitung und ausdrücklich vereinbarter geschäftlicher Umfang gehen vor. Jede zahlenmäßige SLA-Änderung benötigt dokumentierte Vereinbarung.
3. Support, Wartung und Vorfälle
3.1. Nutzen Sie support@owlmeans.com für Dienstmeldungen, sofern das angenommene Leistungsblatt keinen weiteren Weg nennt. Beschreiben Sie betroffenes Konto/Funktion, Zeitpunkt und beobachtete Wirkung ohne unnötige Geheimnisse oder personenbezogene Daten. OwlMeans muss wesentliche Unterbrechungen bewerten, relevante Statusangaben liefern und Wiederherstellung koordinieren. Zahlenmäßige Fristen gelten nur, wenn im Leistungsblatt ausgefüllt. Sicherheits-/Verletzungspflichten nach Auftragsverarbeitungsvereinbarung und Recht gelten unabhängig von Supportzeiten.
3.2. Geplante wesentliche Wartung ist angemessen vorab mitzuteilen; erhebliche ungeplante Unterbrechungen sind soweit praktikabel zeitnah zu erläutern. Notmaßnahmen müssen verhältnismäßig sein und einer Überprüfung unterliegen. Dienständerungen folgen Abschnitt 22 der Bedingungen. Google reCAPTCHA schützt bestimmte Abläufe; Datenschutz und Cookies erklären Sicherheitsdaten und Speicherung. Optionale Erlaubnis ist keine Voraussetzung für Vorfallmeldungen oder gekauften Support.
4. Gutschriften, Abhilfe und Beendigung
4.1. Dienstgutschriften entstehen nur nach der vereinbarten Formel des vollständigen Leistungsblatts. Eine Antragsfrist kann diese zusätzlichen vertraglichen Gutschriften regeln, darf aber gesetzliche Rechtsbehelfe nicht verkürzen. Dieselbe Vertragsgutschrift darf für denselben Schaden nicht doppelt gezählt werden. Zwingende Schadensersatz-, Widerrufs-, Erstattungs- und Konformitätsrechte bleiben unabhängig verfügbar. Gutschriften sind für Verbraucher kein ausschließlicher Rechtsbehelf und ersetzen keine gesetzlichen Datenschutzpflichten.
4.2. Wiederholter/wesentlicher Ausfall und gewöhnlicher Ablauf folgen dem Leistungsblatt und zwingenden Beendigungsrechten. Die Erstattungs- und Kündigungsrichtlinie erläutert gesetzliche Rechtsbehelfe und ungenutzte Zahlungen/Credits. SLA-Ende löscht Daten nicht automatisch; Abschnitt 21 der Bedingungen und die Auftragsverarbeitungsvereinbarung regeln Export, Wechsel und Rückgabe/Löschung. Kein Höhere-Gewalt- oder Anbieterausschluss erlaubt unbegrenztes Vorenthalten gesetzlicher Erstattungen oder vorausbezahlter nicht erbrachter Leistung.
4.3. Streitigkeiten, Haftungsgrenzen und rechtmäßige Änderungen folgen den Abschnitten 18 und 22–26 der Bedingungen, ohne Geschäftskundengrenzen auszuweiten oder auf Verbraucher zu erstrecken. Fragen Sie den oben genannten Anbieter nach einem SLA-Angebot. Eine Anfrage allein schafft keine Garantie.