Service-Level-Vereinbarung
Inkrafttreten: Aktivierung ausstehend (nicht festgelegt für die Veröffentlichung reserviert).
Letzte Aktualisierung: Aktivierung ausstehend (nicht festgelegt für die Veröffentlichung reserviert).
Entwurf erstellt und überarbeitet: 7. Oktober 2026. Aktivierung ausstehend.
Unverbindliche Zusammenfassung. Zahlenmäßige Zusagen zu Verfügbarkeit oder Support gelten nur, wenn wir mit Ihnen ein vollständig ausgefülltes Service-Level-Leistungsblatt vereinbaren. Free und Pro enthalten keine zahlenmäßige SLA. Vereinbarte Dienstgutschriften ersetzen Ihre gesetzlichen Rechtsbehelfe nicht. Diese Zusammenfassung gehört nicht zum verbindlichen Vertragstext.
1. Umfang und Aktivierung
1.1. Anbieter ist Igor Tkachenko OwlMeans Software (unter der Kurzbezeichnung „OwlMeans Software, JDG“), ul. Ariańska 9/5, 31-505 Kraków, Polen; NIP 6772507251; EU-Umsatzsteuer-Identifikationsnummer PL6772507251; REGON 527979906; support@owlmeans.com; +48 780 256 571. Begriffe haben die Bedeutung aus den Nutzungsbedingungen. Dieser Rahmen begründet messbare Zusagen nur, wenn ein vollständig ausgefülltes Leistungsblatt, das Kunde, erfassten Dienst und Zeitraum nennt, in einer Bestellung oder SOW ausdrücklich angenommen wird.
1.2. Standardkäufe von Free oder Pro enthalten keine zahlenmäßige Garantie für Verfügbarkeit, Wiederherstellung, Backups, Reaktionszeiten oder Dienstgutschriften. Das Fehlen einer zahlenmäßigen SLA lässt vereinbarte Leistungen, Sicherheit, Sorgfaltspflichten sowie zwingende Rechte und Rechtsbehelfe wegen Vertragswidrigkeit unberührt. Ein nicht unterzeichnetes oder unvollständiges Leistungsblatt ist keine betriebliche Zusage. Für Abonnemententgelte gilt der Abrechnungsvertrag, für beauftragte Arbeit gelten die Dienstleistungsbedingungen.
2. Ausgefülltes Service-Level-Leistungsblatt
2.1. Bevor die SLA gilt, füllen die Parteien jedes zutreffende Feld unten aus und kennzeichnen nicht zutreffende Felder ausdrücklich. Aus dieser Tabelle lässt sich kein Zielprozentsatz und keine Frist ableiten.
| Feld des Leistungsblatts | In der angenommenen Bestellung oder SOW erforderliche Angaben |
|---|---|
| Parteien, Zeitraum und Umfang | Kunde, Beginn und Ende, erfasste Plattform- und Hostingfunktionen, Regionen und Abhängigkeiten. |
| Verfügbarkeitszusage | Vereinbartes Ziel, Messzeitraum, maßgebliche Messquelle, Definition von Nichtverfügbarkeit und Berechnung. |
| Wartung | Geplante Zeitfenster, Vorankündigung, Umgang mit Notfällen und zulässige Ausschlüsse. |
| Support | Kontaktweg, Supportzeiten und Zeitzone, Definition der Schweregrade, Reaktionsziele und Eskalation; Reaktion und Lösung sind zu unterscheiden. |
| Wiederherstellung und Daten | Vereinbarte Ziele für Wiederherstellung und Backups, Datenumfang, Wiederherstellungsmethode und Tests, Ausschlüsse und Exportgrenzen. |
| Gutschriften und Ansprüche | Betrag oder Formel, anrechenbare Entgeltbasis, Höchstgutschrift, verhältnismäßige Nachweise, Verfahren und Frist für Ansprüche sowie Art der Abrechnung. |
| Änderung und Vertragsende | Mitteilung, Zustimmungserfordernisse, Rechtsbehelfe bei wiederholtem wesentlichem Ausfall sowie Übergang und Umgang mit ungenutzten Vorauszahlungen. |
2.2. Die Messung muss den Zugang des erfassten Kunden fair abbilden. Ausschlüsse müssen konkret und ursächlich relevant sein und dürfen nicht pauschal jeden Ausfall eines Subunternehmers erfassen. Wartungsausschlüsse gelten nur zu den vereinbarten Bedingungen. Zwingendes Recht, die Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung für die Verarbeitung und der ausdrücklich vereinbarte geschäftliche Umfang gehen vor; jede Abweichung von einer zahlenmäßigen SLA bedarf einer dokumentierten Vereinbarung.
3. Support, Wartung und Vorfälle
3.1. Nutzen Sie für Störungsmeldungen support@owlmeans.com, sofern das angenommene Leistungsblatt keinen zusätzlichen Kanal nennt. Nennen Sie das betroffene Konto oder die betroffene Funktion, den Zeitpunkt und die beobachteten Auswirkungen, ohne unnötige Geheimnisse oder personenbezogene Daten. OwlMeans bewertet wesentliche Unterbrechungen, stellt relevante Statusinformationen bereit und koordiniert die Wiederherstellung; zahlenmäßige Fristen gelten nur, wenn sie im Leistungsblatt ausgefüllt sind. Pflichten zu Sicherheit und Datenschutzverletzungen nach der Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung und nach dem Gesetz gelten unabhängig von den Supportzeiten.
3.2. Über geplante wesentliche Wartungen wird angemessen im Voraus informiert, über erhebliche ungeplante Störungen nach Möglichkeit zeitnah. Notfallmaßnahmen müssen verhältnismäßig sein und überprüft werden; Änderungen des Dienstes richten sich nach Abschnitt 22 der Nutzungsbedingungen. Google reCAPTCHA schützt ausgewählte Abläufe; die Datenschutzerklärung und die Cookie-Richtlinie erläutern Sicherheitsdaten und Speicherung. Für die Meldung eines Vorfalls oder für gekauften Support ist keine optionale Erlaubnis erforderlich.
4. Gutschriften, Rechtsbehelfe und Beendigung
4.1. Dienstgutschriften entstehen nur nach der vereinbarten Formel des ausgefüllten Leistungsblatts. Eine Frist für Ansprüche kann diese zusätzlichen vertraglichen Gutschriften regeln, darf aber gesetzliche Rechtsbehelfe nicht verkürzen. Dieselbe vertragliche Gutschrift wird für denselben Schaden nicht doppelt angerechnet; zwingende Rechte auf Schadensersatz, Widerruf, Erstattung und Vertragsmäßigkeit bestehen unabhängig davon. Für Verbraucher und bei gesetzlichen Datenschutzpflichten sind Gutschriften kein ausschließlicher Rechtsbehelf.
4.2. Wiederholte oder wesentliche Ausfälle und der reguläre Ablauf richten sich nach dem vereinbarten Leistungsblatt und zwingenden Beendigungsrechten. Die Erstattungs- und Kündigungsrichtlinie erläutert gesetzliche Rechtsbehelfe sowie ungenutzte Zahlungen und Credits. Das Ende einer SLA löscht Daten nicht automatisch; Export, Wechsel sowie Rückgabe und Löschung richten sich nach Abschnitt 21 der Nutzungsbedingungen und der Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung. Weder höhere Gewalt noch ein Ausschluss zugunsten von Anbietern erlaubt es, gesetzliche Erstattungen oder vorausbezahlte, nicht erbrachte Leistungen auf unbestimmte Zeit zurückzuhalten.
4.3. Streitigkeiten, Haftungsgrenzen und rechtmäßige Änderungen richten sich nach den Abschnitten 18 und 22–26 der Nutzungsbedingungen, ohne die Grenzen für Unternehmer zu erweitern oder auf Verbraucher zu erstrecken. Für ein SLA-Angebot wenden Sie sich an den oben genannten Anbieter; die Anfrage allein begründet keine Garantie.