Acuerdo de nivel de servicio
Entrada en vigor: pendiente de activación (sin fijar reservado para la publicación).
Última actualización: pendiente de activación (sin fijar reservado para la publicación).
Borrador preparado y revisado: 7 de octubre de 2026. Pendiente de activación.
Resumen no vinculante. Un compromiso numérico de disponibilidad o soporte solo se aplica cuando OwlMeans y el Cliente aceptan un anexo completo de nivel de servicio. Free y Pro no incluyen un SLA numérico. Los créditos de servicio acordados no sustituyen los remedios legales del Cliente. Este resumen no forma parte de las disposiciones contractuales.
1. Alcance y activación
1.1. El proveedor es Igor Tkachenko OwlMeans Software (que opera como «OwlMeans Software, JDG»), ul. Ariańska 9/5, 31-505 Kraków, Polonia; NIP 6772507251; identificador de IVA de la UE PL6772507251; REGON 527979906; support@owlmeans.com; +48 780 256 571. Las definiciones se rigen por los Términos y condiciones. Este marco solo crea compromisos medibles cuando se acepta expresamente en un Pedido/SOW un anexo completo que identifique al Cliente, el Servicio cubierto y el período.
1.2. Las compras estándar Free/Pro no incluyen garantías numéricas de disponibilidad, recuperación, copias de seguridad, tiempos de respuesta o créditos de servicio. La ausencia de un SLA numérico no elimina el suministro acordado, la seguridad, los deberes de diligencia razonable ni la conformidad o los remedios imperativos. Un anexo sin firmar o incompleto no constituye un compromiso operativo. Los cargos de suscripción se rigen por el acuerdo de facturación; los trabajos por encargo, por las Condiciones de servicios.
2. Anexo completo de nivel de servicio
2.1. Antes de aplicar el SLA, las partes completarán cada campo aplicable siguiente y marcarán expresamente los que no procedan. De esta tabla no se deduce ningún porcentaje objetivo ni plazo.
| Campo del anexo | Información exigida en el Pedido/SOW aceptado |
|---|---|
| Partes, período y alcance | Cliente, inicio y fin, funciones de Plataforma o alojamiento cubiertas, regiones y dependencias. |
| Compromiso de disponibilidad | Objetivo acordado, período de medición, fuente de medición de referencia, definición de indisponibilidad y cálculo. |
| Mantenimiento | Ventanas previstas, aviso previo, gestión de emergencias y exclusiones permitidas. |
| Soporte | Canal de contacto, horario y zona horaria, definición de gravedad, objetivos de respuesta y escalamiento; distinguir respuesta de resolución. |
| Recuperación y datos | Objetivos acordados de recuperación o copias de seguridad, datos cubiertos, método y pruebas de restauración, exclusiones y límites de exportación. |
| Créditos y solicitudes | Importe o fórmula, base de tarifas elegible, crédito máximo, pruebas proporcionadas, procedimiento y plazo de solicitud y forma de liquidación. |
| Cambios y salida | Aviso, requisitos de consentimiento, remedios por fallos sustanciales reiterados y tratamiento de la transición y prepagos no usados. |
2.2. La medición reflejará de forma justa el acceso del Cliente cubierto. Las exclusiones deberán ser específicas y causalmente pertinentes, sin excluir todos los fallos de subcontratistas. Las exclusiones de mantenimiento solo se aplicarán en las condiciones acordadas. Prevalecen la ley imperativa, el Acuerdo de tratamiento de datos para el tratamiento y el alcance comercial expresamente acordado; toda variación numérica del SLA requiere un acuerdo registrado.
3. Soporte, mantenimiento e incidencias
3.1. Las incidencias del servicio se comunicarán a support@owlmeans.com salvo que el anexo aceptado facilite un canal adicional. Deben identificarse la cuenta o función afectadas, la hora y el impacto observado, sin secretos ni datos personales innecesarios. OwlMeans evaluará las interrupciones sustanciales, facilitará información pertinente del estado y coordinará la restauración; los plazos numéricos solo se aplicarán si están completados en el anexo. Los deberes de seguridad y notificación de brechas del acuerdo de tratamiento y la ley se aplican independientemente del horario de soporte.
3.2. Se facilitará información con antelación razonable para el mantenimiento importante previsto e información oportuna sobre interrupciones imprevistas significativas cuando sea posible. Las medidas de emergencia deberán ser proporcionadas y revisarse; los cambios del servicio se rigen por la sección 22 de los términos. Google reCAPTCHA protege determinados procesos; las políticas de Privacidad y Cookies explican los datos y el almacenamiento de seguridad. No se requiere permiso opcional para comunicar una incidencia u obtener soporte comprado.
4. Créditos, remedios y terminación
4.1. Los créditos de servicio solo nacen según la fórmula acordada del anexo completo. Un plazo de solicitud podrá regular esos créditos contractuales adicionales, pero no acortará los remedios legales. No podrá computarse dos veces el mismo crédito contractual por la misma pérdida; siguen disponibles de forma independiente los derechos imperativos de indemnización, desistimiento, reembolso y conformidad. Los créditos no constituyen el remedio exclusivo para Consumidores ni para obligaciones legales de protección de datos.
4.2. Los fallos reiterados o sustanciales y el vencimiento ordinario se rigen por el anexo acordado y los derechos imperativos de terminación. La Política de reembolsos y cancelación explica los remedios legales y los pagos o créditos no usados. Terminar un SLA no elimina automáticamente datos; la sección 21 de los términos y el acuerdo de tratamiento regulan la exportación, el cambio de proveedor y la devolución o eliminación. Ninguna exclusión por fuerza mayor o proveedor permite retener indefinidamente reembolsos legales ni suministro prepagado no prestado.
4.3. Las controversias, los límites de responsabilidad y los cambios legales se rigen por las secciones 18 y 22 a 26 de los términos, sin ampliar los límites empresariales ni extenderlos a Consumidores. Puede contactarse con el proveedor anterior para una oferta SLA; solicitar una oferta por sí solo no crea ninguna garantía.