Acuerdo de nivel de servicio
Entrada en vigor: pendiente de activación (sin fijar reservado para la publicación).
Última actualización: pendiente de activación (sin fijar reservado para la publicación).
Borrador preparado y revisado: 7 de octubre de 2026. Pendiente de activación.
Resumen no vinculante. Un compromiso numérico de disponibilidad o de soporte solo se aplica cuando OwlMeans y el Cliente aceptan un anexo de nivel de servicio cumplimentado. Free y Pro no incluyen ningún SLA numérico. Los créditos de servicio acordados no sustituyen los remedios legales del Cliente. Este resumen no forma parte de las disposiciones operativas del acuerdo.
1. Alcance y activación
1.1. El proveedor es Igor Tkachenko OwlMeans Software (que opera como «OwlMeans Software, JDG»), ul. Ariańska 9/5, 31-505 Kraków, Polonia; NIP 6772507251; identificador de IVA de la UE PL6772507251; REGON 527979906; support@owlmeans.com; +48 780 256 571. Las definiciones se rigen por los Términos y condiciones. Este marco solo crea compromisos medibles cuando se acepta expresamente, en un Pedido o SOW, un anexo cumplimentado que identifique al Cliente, el Servicio cubierto y el período.
1.2. Las compras estándar de Free o Pro no incluyen ninguna garantía numérica de disponibilidad, recuperación, copias de seguridad, tiempo de respuesta ni créditos de servicio. La ausencia de un SLA numérico no elimina el suministro acordado, la seguridad ni los deberes de diligencia razonable, ni la conformidad o los remedios imperativos. Un anexo sin firmar o incompleto no constituye un compromiso operativo. Los cargos de suscripción se rigen por el acuerdo de facturación, y los trabajos por encargo, por las Condiciones de servicios.
2. Anexo de nivel de servicio cumplimentado
2.1. Antes de que se aplique el SLA, las partes cumplimentarán cada campo aplicable de la tabla siguiente y marcarán expresamente los que no procedan. De esta tabla no se deduce ningún porcentaje ni plazo objetivo.
| Campo del anexo | Información exigida en el Pedido o SOW aceptado |
|---|---|
| Partes, período y alcance | Cliente, inicio y fin, funciones de la Plataforma o de alojamiento cubiertas, regiones y dependencias. |
| Compromiso de disponibilidad | Objetivo acordado, período de medición, fuente de medición de referencia, definición de evento de indisponibilidad y cálculo. |
| Mantenimiento | Ventanas previstas, notificación previa, gestión de emergencias y exclusiones permitidas. |
| Soporte | Canal de contacto, horario y zona horaria de soporte, definiciones de gravedad, objetivos de respuesta y escalado; distinción entre respuesta y resolución. |
| Recuperación y datos | Objetivos acordados de recuperación y copias de seguridad, datos cubiertos, método y pruebas de restauración, exclusiones y limitaciones de exportación. |
| Créditos y solicitudes | Importe o fórmula, base de cuotas admisible, crédito máximo, pruebas proporcionadas, procedimiento y plazo de solicitud y forma de liquidación. |
| Cambios y salida | Preaviso, requisitos de consentimiento, remedios por fallos sustanciales reiterados y tratamiento de la transición y de los prepagos no usados. |
2.2. La medición reflejará fielmente el acceso del Cliente cubierto. Las exclusiones deben ser específicas y guardar relación causal, en lugar de excluir cualquier fallo de un subcontratista. Las exclusiones por mantenimiento solo se aplican en las condiciones acordadas. Prevalecen la ley imperativa, el Acuerdo de tratamiento de datos en lo relativo al tratamiento y el alcance comercial acordado expresamente; cualquier modificación numérica del SLA requiere un acuerdo registrado.
3. Soporte, mantenimiento e incidencias
3.1. Las incidencias del servicio se comunicarán a support@owlmeans.com, salvo que el anexo aceptado prevea un canal adicional. Deben indicarse la cuenta o la función afectadas, la hora y el impacto observado, sin secretos ni datos personales innecesarios. OwlMeans evaluará las interrupciones sustanciales, facilitará la información de estado pertinente y coordinará el restablecimiento; los plazos numéricos solo se aplican si se han cumplimentado en el anexo. Las obligaciones de seguridad y de notificar las violaciones de seguridad que imponen el Acuerdo de tratamiento de datos y la ley se aplican con independencia del horario de soporte.
3.2. OwlMeans informará con antelación razonable del mantenimiento importante previsto y, cuando sea posible, informará oportunamente de las interrupciones imprevistas significativas. Las medidas de emergencia deben ser proporcionadas y revisarse; los cambios en el servicio se rigen por la sección 22 de los términos. Google reCAPTCHA protege determinados procesos; la Política de privacidad y la Política de cookies explican los datos y el almacenamiento con fines de seguridad. No hace falta dar ningún permiso opcional para comunicar una incidencia u obtener el soporte contratado.
4. Créditos, remedios y terminación
4.1. Los créditos de servicio solo se generan conforme a la fórmula acordada en el anexo cumplimentado. Un plazo de solicitud puede regir esos créditos contractuales adicionales, pero no acortará los remedios legales. Un mismo crédito contractual no puede computarse dos veces por la misma pérdida; los derechos imperativos de indemnización, desistimiento, reembolso y conformidad siguen disponibles de forma independiente. Los créditos no son un remedio exclusivo para los Consumidores ni respecto de las obligaciones legales de protección de datos.
4.2. Los fallos reiterados o sustanciales y el vencimiento ordinario se rigen por el anexo acordado y por los derechos imperativos de resolución. La Política de reembolsos y cancelación explica los remedios legales y los pagos o créditos no usados. La terminación de un SLA no elimina automáticamente los datos; la sección 21 de los términos y el Acuerdo de tratamiento de datos regulan la exportación, el cambio de proveedor y la devolución o eliminación. Ninguna exclusión por fuerza mayor o relativa a proveedores permite retener indefinidamente los reembolsos legales ni el suministro prepagado no prestado.
4.3. Las controversias, los límites de responsabilidad y los cambios lícitos se rigen por las secciones 18 y 22 a 26 de los términos, sin ampliar los límites aplicables a empresas ni extenderlos a los Consumidores. Para solicitar una oferta de SLA puede contactarse con el proveedor indicado arriba; la mera solicitud de una oferta no crea ninguna garantía.