Угода про рівень обслуговування
Дата набрання чинності: очікує введення в дію (не встановлено; зарезервовано для впровадження).
Дата останнього оновлення: очікує введення в дію (не встановлено; зарезервовано для впровадження).
Проєкт підготовлено й переглянуто: 7 жовтня 2026 року. Очікує введення в дію.
Стислий виклад без юридично обовʼязкової сили. Числове зобовʼязання щодо доступності чи підтримки діє, лише якщо ми з вами прийняли заповнений додаток про рівень обслуговування. Free та Pro не включають числового SLA. Погоджені сервісні компенсації не замінюють передбачених законом засобів захисту ваших прав. Виклад не є частиною договірних положень угоди.
1. Сфера та введення в дію
1.1. Постачальник — Igor Tkachenko OwlMeans Software (що працює під назвою «OwlMeans Software, JDG»), ul. Ariańska 9/5, 31-505 Kraków, Польща; NIP 6772507251; ідентифікатор ПДВ ЄС PL6772507251; REGON 527979906; support@owlmeans.com; +48 780 256 571. Визначення встановлені Умовами користування. Ця рамкова угода створює вимірювані зобовʼязання лише тоді, коли заповнений додаток, який визначає Клієнта, охоплений Сервіс і період, прямо прийнято в Замовленні/SOW.
1.2. Стандартні купівлі Free/Pro не включають числової гарантії доступності, відновлення, резервного копіювання, часу відповіді чи сервісних компенсацій. Відсутність числового SLA не скасовує погоджених обовʼязків щодо надання послуг, безпеки й розумної обачності, а також імперативних вимог щодо відповідності та засобів захисту. Непідписаний чи неповний додаток не є операційним зобовʼязанням. Платежі підписки регулюються угодою про оплату; замовлена робота — Умовами надання послуг.
2. Заповнений додаток про рівень обслуговування
2.1. До застосування SLA сторони мають заповнити кожне застосовне поле нижче та явно позначити незастосовні. Цільовий відсоток чи строк не випливають із цієї таблиці.
| Поле додатка | Інформація, яку має містити прийняте Замовлення/SOW |
|---|---|
| Сторони, період і сфера | Клієнт, початок/кінець, охоплені функції Платформи/хостингу, регіони й залежності. |
| Зобовʼязання щодо доступності | Погоджена ціль, період вимірювання, джерело вимірювання, дані якого є визначальними, визначення події недоступності й порядок розрахунку. |
| Обслуговування | Планові вікна, завчасне повідомлення, аварійні заходи й дозволені винятки. |
| Підтримка | Канал звернення, години підтримки/часовий пояс, визначення рівнів критичності, цільовий час відповіді й ескалація; відповідь слід відрізняти від вирішення. |
| Відновлення й дані | Погоджені цілі відновлення/резервного копіювання, обсяг даних, спосіб відновлення та його тестування, винятки й обмеження експорту. |
| Компенсації й вимоги | Сума/формула, база платежів для нарахування компенсації, максимальна компенсація, пропорційні докази, процедура та строк подання вимоги, спосіб розрахунку. |
| Зміна й вихід | Повідомлення, вимоги щодо згоди, засоби захисту в разі істотних повторних збоїв, перехід і порядок дій із невикористаною передплатою. |
2.2. Вимірювання має справедливо відображати доступ охопленого Клієнта. Винятки мають бути конкретними й мати причиновий звʼязок із подією, а не охоплювати будь-який збій підрядника. Винятки, повʼязані з обслуговуванням, діють лише на погоджених умовах. Імперативне право, Угода про обробку даних щодо обробки та явно погоджений комерційний обсяг мають пріоритет; будь-яка зміна числового SLA потребує зафіксованої згоди.
3. Підтримка, обслуговування й інциденти
3.1. Для повідомлень про Сервіс використовуйте support@owlmeans.com, якщо прийнятий додаток не надає додаткового каналу. Зазначте обліковий запис чи функцію, яких стосується інцидент, час і спостережуваний вплив без зайвих секретів чи персональних даних. OwlMeans має оцінити істотну перерву, надати відповідний статус і координувати відновлення; числові строки діють, лише якщо їх заповнено в додатку. Обовʼязки щодо безпеки й повідомлення про порушення за Угодою про обробку даних і законом діють незалежно від годин підтримки.
3.2. OwlMeans має завчасно, у розумний строк, повідомляти про планове істотне обслуговування, а про значні непланові перебої — своєчасно, коли це практично можливо. Аварійні заходи мають бути пропорційними, і їх слід переглядати; зміни Сервісу регулюються розділом 22 Умов. Google reCAPTCHA захищає окремі процеси; політики приватності та cookie пояснюють дані безпеки й сховище. Щоб повідомити про інцидент чи отримати придбану підтримку, необовʼязковий дозвіл не потрібен.
4. Компенсації, засоби захисту й припинення
4.1. Сервісні компенсації виникають лише за погодженою формулою заповненого додатка. Строк подання вимог може стосуватися цих додаткових договірних компенсацій, але не скорочує передбачених законом засобів захисту. Та сама договірна компенсація не враховується двічі за ті самі втрати; імперативні права на відшкодування збитків, відмову від договору, повернення коштів і відповідність зберігаються незалежно. Для Споживачів компенсації не є виключним засобом захисту й не замінюють передбачених законом обовʼязків щодо захисту даних.
4.2. Повторний/істотний збій і звичайне закінчення регулюються погодженим додатком та імперативними правами припинення. Політика повернення коштів і скасування пояснює передбачені законом засоби захисту та порядок щодо невикористаних платежів і кредитів. Припинення дії SLA не означає автоматичного видалення даних; розділ 21 Умов та Угода про обробку даних регулюють експорт, перехід і повернення/видалення. Жодне застереження про форс-мажор чи виняток на користь постачальника не дозволяє безстроково утримувати передбачені законом повернення коштів або передплату за ненадані послуги.
4.3. Спори, обмеження відповідальності й законні зміни регулюються розділами 18 та 22–26 Умов без розширення обмежень для бізнес-клієнтів і без поширення їх на Споживачів. Щоб отримати пропозицію SLA, зверніться до постачальника за наведеними вище контактами; сам запит пропозиції не створює гарантії.