Соглашение об уровне обслуживания
Дата вступления в силу: ожидает введения в действие (не установлена; зарезервировано для выпуска).
Дата последнего обновления: ожидает введения в действие (не установлена; зарезервировано для выпуска).
Проект подготовлен и пересмотрен: 7 октября 2026 года. Ожидает введения в действие.
Краткое изложение без юридически обязательной силы. Обязательство по числовым показателям доступности или поддержки действует лишь после принятия OwlMeans и Клиентом заполненного приложения об уровне обслуживания. Free и Pro не включают числового SLA. Согласованные сервисные компенсации не заменяют законных средств защиты. Изложение не входит в договорные положения соглашения.
1. Сфера и введение в действие
1.1. Поставщик — Igor Tkachenko OwlMeans Software (работающий под названием «OwlMeans Software, JDG»), ul. Ariańska 9/5, 31-505 Kraków, Польша; NIP 6772507251; идентификатор НДС ЕС PL6772507251; REGON 527979906; support@owlmeans.com; +48 780 256 571. Определения установлены Условиями использования. Эта рамка создаёт измеримые обязательства лишь когда заполненное приложение, определяющее Клиента, охваченный Сервис и период явно принято в Заказе/SOW.
1.2. Стандартные покупки Free/Pro не включают числовой гарантии доступности, восстановления, резервного копирования, времени ответа или сервисных компенсаций. Отсутствие числового SLA не отменяет согласованного предоставления, безопасности, разумной осмотрительности или обязательного соответствия/средств защиты. Неподписанное или неполное приложение не служит операционным обязательством. Подписка оплачивается по соглашению об оплате; работа на заказ — по Условиям оказания услуг.
2. Заполненное приложение уровня обслуживания
2.1. До применения SLA стороны должны заполнить каждое применимое поле ниже и явно отметить неприменимые. Целевой процент или срок не выводятся из этой таблицы.
| Поле приложения | Сведения в принятом Заказе/SOW |
|---|---|
| Стороны, период и сфера | Клиент, начало/конец, охваченные функции Платформы/хостинга, регионы и зависимости. |
| Обязательство доступности | Согласованная цель, период измерения, основной источник измерений, определение недоступности и расчёт. |
| Обслуживание | Плановые окна, предварительное уведомление, аварийное реагирование и допустимые исключения. |
| Поддержка | Канал, часы/часовой пояс, уровни тяжести, цели ответа и эскалация; ответ отличается от устранения проблемы. |
| Восстановление и данные | Согласованные цели восстановления/копий, охват данных, метод/тестирование восстановления, исключения и пределы экспорта. |
| Компенсации и требования | Сумма/формула, допустимая база платы, максимум, соразмерные доказательства, процедура/срок требования и способ расчёта. |
| Изменение и выход | Уведомление, требования согласия, средства защиты при существенных повторных сбоях и переход/неиспользованная предоплата. |
2.2. Измерение должно справедливо отражать доступ охваченного Клиента. Исключения должны быть конкретными и причинно связанными, а не исключать каждый сбой субподрядчика. Исключения обслуживания действуют лишь на согласованных условиях. Обязательное право, Соглашение об обработке данных для обработки и явно согласованная коммерческая сфера имеют преимущество; изменение числового SLA требует записанного соглашения.
3. Поддержка, обслуживание и инциденты
3.1. Для сообщений о Сервисе используйте support@owlmeans.com, если принятое приложение не даёт дополнительного канала. Укажите аккаунт/функцию, время и наблюдаемое влияние без ненужных секретов или персональных данных. OwlMeans должен оценить существенный перебой, предоставить соответствующий статус и координировать восстановление; числовые сроки действуют лишь при заполнении в приложении. Обязанности по обеспечению безопасности и уведомлению об утечках персональных данных по Соглашению об обработке и закону действуют независимо от часов поддержки.
3.2. Следует разумно заранее сообщать о плановом существенном обслуживании и своевременно — о значительных неплановых перебоях, когда практически возможно. Срочные меры должны быть соразмерными и пересматриваться; изменения Сервиса регулируются разделом 22 Условий. Google reCAPTCHA защищает отдельные процессы; политики конфиденциальности и cookie объясняют данные безопасности и хранилище. Необязательное разрешение не нужно для сообщения об инциденте или получения купленной поддержки.
4. Компенсации, средства защиты и прекращение
4.1. Сервисные компенсации возникают лишь по согласованной формуле заполненного приложения. Срок требования может регулировать эти дополнительные договорные компенсации, но не сокращать законных средств защиты. Одну договорную компенсацию нельзя учитывать дважды за одну потерю; обязательные права на возмещение убытков, отказ от договора, возврат средств и соответствие Сервиса сохраняются независимо. Компенсации не служат исключительным средством для Потребителей или законных обязанностей защиты данных.
4.2. Повторный/существенный сбой и обычное истечение регулируются согласованным приложением и обязательными правами прекращения. Правила возврата средств и отмены объясняют законные средства защиты и правила для неиспользованных платежей или кредитов. Прекращение SLA не удаляет данные автоматически; раздел 21 Условий и Соглашение об обработке регулируют экспорт, переход и возврат/удаление. Форс-мажор или исключение поставщика не позволяют бессрочно удерживать законные возвраты или предоплаченные непредоставленные услуги.
4.3. Споры, пределы ответственности и законные изменения регулируются разделами 18 и 22–26 Условий без увеличения бизнес-пределов или распространения на Потребителей. За предложением SLA обращайтесь к поставщику выше; сам запрос предложения не создаёт гарантии.