Соглашение об уровне обслуживания
Дата вступления в силу: ожидает введения в действие (не установлена; зарезервировано для выпуска).
Дата последнего обновления: ожидает введения в действие (не установлена; зарезервировано для выпуска).
Проект подготовлен и пересмотрен: 7 октября 2026 года. Ожидает введения в действие.
Краткое изложение без юридически обязательной силы. Обязательство по числовым показателям доступности или поддержки действует лишь после принятия OwlMeans и Клиентом заполненного приложения об уровне обслуживания. В планы Free и Pro числовой SLA не входит. Согласованные сервисные компенсации не заменяют средств защиты, предусмотренных законом. Изложение не входит в договорные положения Соглашения.
1. Сфера и введение в действие
1.1. Поставщик — Igor Tkachenko OwlMeans Software (ведущий деятельность под наименованием «OwlMeans Software, JDG»), ul. Ariańska 9/5, 31-505 Kraków, Польша; NIP 6772507251; идентификатор НДС ЕС PL6772507251; REGON 527979906; support@owlmeans.com; +48 780 256 571. Определения установлены Условиями использования. Этот рамочный документ создаёт измеримые обязательства, только если заполненное приложение с указанием Клиента, охватываемого Сервиса и периода явно принято в Заказе или SOW.
1.2. Стандартные покупки Free и Pro не включают числовой гарантии доступности, восстановления, резервного копирования, времени ответа или сервисных компенсаций. Отсутствие числового SLA не отменяет согласованных обязанностей по предоставлению Сервиса, безопасности и разумной осмотрительности, а также обязательных требований к соответствию и средств защиты. Неподписанное или неполное приложение не создаёт операционного обязательства. Подписка оплачивается по соглашению об оплате; работа на заказ — по Условиям оказания услуг.
2. Заполненное приложение об уровне обслуживания
2.1. До применения SLA стороны должны заполнить каждое применимое поле ниже и явно отметить неприменимые. Целевой процент или срок не выводятся из этой таблицы.
| Поле приложения | Сведения, обязательные в принятом Заказе или SOW |
|---|---|
| Стороны, период и охват | Клиент, даты начала и окончания, охватываемые функции Платформы и хостинга, регионы и зависимости. |
| Обязательство по доступности | Согласованный целевой показатель, период измерения, определяющий источник измерений, определение события недоступности и порядок расчёта. |
| Обслуживание | Плановые окна, предварительное уведомление, действия в экстренных ситуациях и допустимые исключения. |
| Поддержка | Канал обращения, часы поддержки и часовой пояс, определения уровней критичности, целевое время ответа и эскалация; ответ и устранение проблемы различаются. |
| Восстановление и данные | Согласованные целевые показатели восстановления и резервного копирования, охват данных, способ восстановления и его проверка, исключения и ограничения экспорта. |
| Компенсации и требования | Сумма или формула, учитываемая база платы, максимальная компенсация, соразмерные доказательства, порядок и срок подачи требования, способ урегулирования. |
| Изменение и выход | Уведомление, требования к согласию, средства защиты при существенных повторных сбоях, порядок перехода и обращение с неиспользованной предоплатой. |
2.2. Измерение должно справедливо отражать доступ охваченного Клиента. Исключения должны быть конкретными и причинно связанными, а не исключать каждый сбой субподрядчика. Исключения для обслуживания действуют только на согласованных условиях. Обязательное право, Соглашение об обработке данных для обработки и явно согласованный коммерческий объём имеют преимущество; изменение числового SLA требует зафиксированного соглашения.
3. Поддержка, обслуживание и инциденты
3.1. Для сообщений о Сервисе используйте support@owlmeans.com, если принятое приложение не даёт дополнительного канала. Укажите затронутые аккаунт или функцию, время и наблюдаемое влияние без ненужных секретов или персональных данных. OwlMeans должен оценить существенный перебой, предоставить соответствующий статус и координировать восстановление; числовые сроки действуют, только если они внесены в приложение. Обязанности по обеспечению безопасности и уведомлению об утечках персональных данных по Соглашению об обработке данных и закону действуют независимо от часов поддержки.
3.2. О плановом существенном обслуживании следует сообщать заранее в разумный срок, а о значительных незапланированных перебоях — своевременно, когда это практически возможно. Экстренные меры должны быть соразмерными и пересматриваться; изменения Сервиса регулируются разделом 22 Условий. Google reCAPTCHA защищает отдельные процессы; Политика конфиденциальности и Политика cookie объясняют, какие данные используются для безопасности и как они хранятся. Чтобы сообщить об инциденте или получить купленную поддержку, необязательное разрешение не требуется.
4. Компенсации, средства защиты и прекращение
4.1. Сервисные компенсации возникают лишь по согласованной формуле заполненного приложения. Срок подачи требования может регулировать эти дополнительные договорные компенсации, но не может ограничивать средства защиты, предусмотренные законом. Одну договорную компенсацию нельзя учитывать дважды за один и тот же ущерб; обязательные права на возмещение убытков, отказ от договора, возврат средств и соответствие Сервиса сохраняются независимо. Компенсации не исключают других средств защиты для Потребителей и не заменяют установленных законом обязанностей по защите данных.
4.2. Повторные или существенные сбои и обычное истечение срока регулируются согласованным приложением и обязательными правами на расторжение. Правила возврата средств и отмены объясняют законные средства защиты и правила для неиспользованных платежей или кредитов. Прекращение SLA не удаляет данные автоматически; раздел 21 Условий и Соглашение об обработке данных регулируют экспорт, переход и возврат или удаление. Форс-мажор или исключение поставщика не дают права бессрочно удерживать законные возвраты или предоплаченные непредоставленные услуги.
4.3. Споры, пределы ответственности и законные изменения регулируются разделами 18 и 22—26 Условий без расширения ограничений для бизнеса и без их распространения на Потребителей. За предложением SLA обращайтесь к названному выше поставщику; сам запрос предложения не создаёт гарантии.