Umowa o poziomie usług
Data wejścia w życie: oczekuje na aktywację (nie ustalono; data zarezerwowana na wdrożenie).
Ostatnia aktualizacja: oczekuje na aktywację (nie ustalono; data zarezerwowana na wdrożenie).
Projekt przygotowano i zaktualizowano: 7 października 2026 r. Oczekuje na aktywację.
Niewiążące streszczenie. Liczbowe zobowiązanie dotyczące dostępności lub pomocy obowiązuje tylko po zaakceptowaniu przez strony uzupełnionej specyfikacji poziomu usług. Plany Free i Pro nie obejmują liczbowego SLA. Uzgodnione rekompensaty usługowe nie zastępują ustawowych środków prawnych. Streszczenie nie stanowi części wiążących postanowień.
1. Zakres i aktywacja
1.1. Usługodawcą jest Igor Tkachenko OwlMeans Software (działający pod skróconą firmą „OwlMeans Software, JDG”), ul. Ariańska 9/5, 31-505 Kraków, Polska; NIP 6772507251; identyfikator VAT UE PL6772507251; REGON 527979906; support@owlmeans.com; +48 780 256 571. Definicje określa Regulamin. Niniejsze ramy tworzą mierzalne zobowiązania wyłącznie wtedy, gdy w Zamówieniu lub SOW wyraźnie zaakceptowano uzupełnioną specyfikację SLA wskazującą Klienta, objętą Usługę i okres.
1.2. Standardowe zakupy w planach Free i Pro nie obejmują liczbowych gwarancji dostępności, odtwarzania, kopii zapasowych, czasu odpowiedzi ani rekompensat usługowych. Brak liczbowego SLA nie uchyla uzgodnionych obowiązków w zakresie świadczenia, bezpieczeństwa i należytej staranności ani bezwzględnie obowiązujących przepisów o zgodności z umową i środkach prawnych. Niepodpisana lub niepełna specyfikacja SLA nie stanowi zobowiązania operacyjnego. Opłaty subskrypcyjne podlegają umowie rozliczeń, a prace zlecone – Warunkom świadczenia usług.
2. Uzupełniona specyfikacja poziomu usług
2.1. Zanim SLA zacznie obowiązywać, Strony uzupełnią każde mające zastosowanie pole poniżej i wyraźnie oznaczą pola, które nie mają zastosowania. Z tabeli nie wynika żaden domyślny docelowy odsetek ani termin.
| Pole specyfikacji SLA | Informacja wymagana w zaakceptowanym Zamówieniu/SOW |
|---|---|
| Strony, okres i zakres | Klient, data rozpoczęcia i zakończenia, objęte funkcje Platformy lub hostingu, regiony i zależności. |
| Zobowiązanie dotyczące dostępności | Uzgodniony poziom docelowy, okres pomiaru, miarodajne źródło pomiaru, definicja zdarzenia niedostępności i sposób obliczania. |
| Konserwacja | Planowane okna, uprzednie powiadomienie, postępowanie w sytuacjach awaryjnych i dozwolone wyłączenia. |
| Pomoc | Kanał kontaktu, godziny pracy i strefa czasowa, definicje poziomów ważności, docelowe czasy odpowiedzi i eskalacja; z rozróżnieniem odpowiedzi i rozwiązania. |
| Odtwarzanie i dane | Uzgodnione cele odtwarzania i kopii zapasowych, zakres danych, metoda i testy przywracania, wyłączenia oraz ograniczenia eksportu. |
| Rekompensaty i roszczenia | Kwota lub formuła, opłaty stanowiące podstawę obliczenia, maksymalna rekompensata, proporcjonalne dowody, procedura i termin zgłaszania roszczeń oraz sposób rozliczenia. |
| Zmiana i zakończenie | Powiadomienie, wymogi dotyczące zgody, środki prawne na wypadek istotnych, powtarzających się awarii oraz zasady przejścia i rozliczenia niewykorzystanych przedpłat. |
2.2. Pomiar ma rzetelnie odzwierciedlać dostęp objętego nim Klienta. Wyłączenia muszą być konkretne i mieć związek przyczynowy z niedostępnością; nie mogą obejmować każdej awarii podwykonawcy. Wyłączenia związane z konserwacją obowiązują tylko na uzgodnionych warunkach. Pierwszeństwo mają bezwzględnie obowiązujące przepisy, w zakresie przetwarzania danych umowa powierzenia oraz wyraźnie uzgodniony zakres handlowy; każda zmiana liczbowych parametrów SLA wymaga udokumentowanego porozumienia.
3. Pomoc, konserwacja i incydenty
3.1. Zgłoszenia dotyczące Usługi należy kierować na adres support@owlmeans.com, chyba że zaakceptowana specyfikacja SLA przewiduje dodatkowy kanał. W zgłoszeniu należy wskazać konto lub funkcję, której dotyczy problem, czas i zaobserwowane skutki, bez zbędnych sekretów i danych osobowych. OwlMeans oceni istotną przerwę, przekaże informacje o stanie i skoordynuje przywrócenie działania; terminy liczbowe obowiązują tylko wtedy, gdy wpisano je w specyfikacji SLA. Obowiązki w zakresie bezpieczeństwa i naruszeń ochrony danych wynikające z umowy powierzenia i przepisów prawa obowiązują niezależnie od godzin pracy działu pomocy.
3.2. O planowanej istotnej konserwacji należy informować z rozsądnym wyprzedzeniem, a o znaczącej nieplanowanej przerwie – w odpowiednim czasie, o ile jest to wykonalne. Środki awaryjne muszą być proporcjonalne i podlegać przeglądowi; zmiany w usługach następują zgodnie z punktem 22 Regulaminu. Google reCAPTCHA chroni wybrane procesy; dane wykorzystywane na potrzeby bezpieczeństwa i korzystanie z pamięci urządzenia opisują Polityka prywatności i Polityka plików cookie. Opcjonalne pozwolenie nie jest wymagane do zgłoszenia incydentu ani do uzyskania zakupionej pomocy.
4. Rekompensaty, środki prawne i zakończenie
4.1. Rekompensaty usługowe przysługują wyłącznie według uzgodnionej formuły z uzupełnionej specyfikacji SLA. Termin zgłaszania roszczeń może dotyczyć tych dodatkowych rekompensat umownych, ale nie skraca ustawowych środków prawnych. Tej samej rekompensaty umownej nie nalicza się dwukrotnie za tę samą szkodę; bezwzględnie obowiązujące prawa do odszkodowania, odstąpienia, zwrotu i zgodności z umową przysługują niezależnie. Rekompensaty nie są wyłącznym środkiem prawnym dla Konsumentów i nie zastępują ustawowych obowiązków w zakresie ochrony danych.
4.2. Powtarzające się lub istotne awarie oraz zwykły upływ okresu obowiązywania podlegają uzgodnionej specyfikacji SLA i bezwzględnie obowiązującym prawom do zakończenia umowy. Polityka zwrotów i wypowiedzenia objaśnia ustawowe środki prawne oraz rozliczenie niewykorzystanych płatności i kredytów. Zakończenie SLA nie powoduje automatycznego usunięcia danych; eksport, zmianę dostawcy oraz zwrot lub usunięcie danych regulują punkt 21 Regulaminu i umowa powierzenia. Żadne wyłączenie z tytułu siły wyższej ani dotyczące dostawców nie pozwala bezterminowo wstrzymywać ustawowych zwrotów ani świadczeń opłaconych z góry, a dotąd niewykonanych.
4.3. Spory, ograniczenia odpowiedzialności i zgodne z prawem zmiany podlegają punktom 18 i 22–26 Regulaminu, bez rozszerzania ograniczeń przewidzianych dla przedsiębiorców ani stosowania ich do Konsumentów. Ofertę SLA można uzyskać od wskazanego powyżej usługodawcy; samo zapytanie o ofertę nie tworzy żadnej gwarancji.