Assistance et centre de services

Offrez aux clients un espace pour demander de l’aide et à l’équipe d’assistance une file de demandes qu’elle peut gérer. OwlMeans Platform convient bien aux applications dont les données, les rôles et les workflows sont clairement définis. Son socle réutilisable leur apporte dès le départ la connexion, le contrôle d’accès et une structure cohérente.

Pourquoi créer cette application avec OwlMeans Platform

L’application peut réunir les tickets, les demandeurs, les agents, les priorités et les états dans un même workflow. L’IAM intégré offre à chaque public un parcours de connexion, et les autorisations vous permettent de définir qui peut effectuer chaque action. La structure de projet générée et le harness de l’agent aident à respecter les mêmes conventions lors des modifications ultérieures.

• Séparez les accès des demandeurs et des agents d’assistance dès la première version.
• Créez le parcours de soumission, d’attribution et de résolution avant d’ajouter des services de notification ou des rapports.
• Gardez des champs d’état et des permissions cohérents à mesure que le centre de services se développe.

Les pipelines d’IA transforment la description du produit en une spécification et des user stories que vous pouvez examiner. Vous pouvez développer d’abord le parcours le plus utile, l’essayer dans l’aperçu, puis étendre l’application après avoir observé son comportement réel.

Commencer par un exemple

Support Grove, un centre de gestion des tickets d’assistance client. Sa première version doit gérer les tickets, les demandeurs, les agents, les priorités et les états.

1. Décrivez les utilisateurs et les données qu’ils doivent gérer.
2. Incluez cette règle d’accès : les demandeurs voient leurs propres tickets ; l’équipe d’assistance traite la file qui lui est attribuée.
3. Précisez le premier workflow : soumettre un ticket, l’attribuer à un agent et envoyer une réponse indiquant comment la demande a été résolue.
4. Examinez la spécification et acceptez-la lorsqu’elle contient ces exigences.
5. Développez la première user story, puis testez son workflow de bout en bout avec des données synthétiques.
6. Avant d’inviter de vrais utilisateurs, testez le cas d’un utilisateur qui doit se voir refuser l’accès.

Garder une première version utile

Choisissez le plus petit workflow qu’une personne peut mener à son terme. Ajoutez les intégrations et les rapports une fois ce workflow opérationnel. Lorsque vous l’étendez, demandez à l’agent de préserver les limites d’accès existantes.

IAM désigne la gestion des identités et des accès. Elle permet aux utilisateurs de se connecter et donne à l’application une base pour vérifier ce que chacun a le droit de faire.