Служба поддержки и сервисная служба

Дайте клиентам возможность обращаться за помощью, а сотрудникам поддержки — управлять очередью обращений. OwlMeans Platform хорошо подходит для приложений с чётко определёнными записями, ролями и рабочими процессами. Базовые компоненты платформы можно использовать повторно. С ними такие приложения с самого начала поддерживают вход в систему и контроль доступа, а их структура следует единым правилам.

Почему стоит создавать такое приложение на OwlMeans Platform

Приложение может объединить обращения, их авторов, сотрудников поддержки, приоритеты и статусы в одном рабочем процессе. Встроенная IAM предоставляет каждой группе пользователей способ входа, а правила авторизации определяют, кто вправе совершать каждое действие. Сгенерированная структура проекта и среда работы агентов помогают придерживаться тех же соглашений при последующих изменениях.

• Разделите доступ авторов обращений и сотрудников поддержки уже в первой версии.
• Сначала реализуйте сценарий: подать обращение, назначить ответственного и решить проблему. Затем добавляйте сервисы уведомлений или отчётность.
• Сохраняйте единые поля статусов и правила доступа по мере развития службы.

ИИ-конвейеры создают по описанию продукта спецификацию и пользовательские истории. Спецификацию можно проверить. Сначала можно разработать самый полезный сценарий, опробовать его в предварительном просмотре и расширить приложение с учётом того, как оно работает на практике.

Начните с одного примера

Support Grove, служба обработки обращений клиентов. Для первой версии нужны обращения, их авторы, сотрудники поддержки, приоритеты и статусы.

1. Опишите пользователей и записи, с которыми им нужно работать.
2. Добавьте правило доступа: авторы видят только свои обращения; сотрудники поддержки обрабатывают назначенную им очередь.
3. Явно задайте первый рабочий процесс: подать обращение, назначить сотрудника поддержки и отправить ответ с решением.
4. Проверьте спецификацию и примите её, когда в ней будут все эти требования.
5. Реализуйте первую пользовательскую историю, затем проверьте весь описанный в ней рабочий процесс на синтетических данных.
6. Прежде чем приглашать реальных пользователей, проверьте сценарий для пользователя, которому доступ должен быть запрещён.

Сделайте первую версию полезной

Выберите минимальный рабочий процесс, который человек может пройти от начала до конца. Когда он заработает, добавляйте интеграции и отчётность. При расширении попросите агента сохранить существующие ограничения доступа.

IAM — управление идентификацией и доступом. С IAM пользователи могут войти в систему, а приложение — проверить, какие действия разрешены каждому из них.